Dati, Consumer insight e Vision

di Susanna Ferrario

“Empowered” significa letteralmente essere autorizzato a fare
qualcosa, avere il potere.
Quando si parla di Product Owner empowered si intende una
persona che ha poteri decisionali, in grado di rifiutare richieste
non in linea con gli obiettivi, di selezionare le funzionalità rilevanti e metterle in priorità, di pianificare le release di prodotto.


In sintesi una figura che ha tutte le facoltà e le risorse per guidare il team di sviluppo verso la creazione di valore per il cliente finale.
Questo è lo stato ideale a cui tutti noi Product Owner tendiamo. Ma – diciamo la verità – la maggior parte di noi si trova
spesso ad affrontare condizioni ben diverse nel day-by-day.
C’è il PO che solleva dubbi su l’appetibilità di un nuovo prodotto ma è costretto a portarlo avanti in ogni caso perché il responsabile vendite “l’ha già visto funzionare altrove”. Quello che deve dare massima priorità a una funzionalità perché è richiesta dal hippo di turno (= highest payed person in the organization) anche se trova scarso riscontro nei bisogni reali degli utenti.

Chi addirittura si sente dire che non può parlare direttamente con i clienti finali perché il contatto è appannaggio di altri ruoli aziendali.
Siamo sinceri, non avete mai incontrato situazioni di questo tipo?
“Perché il product owner abbia successo l’intera organizzazione deve rispettare le sue decisioni”.
Così recita la Scrum Guide, ma tra teoria e pratica esiste un’infinita scala di grigi in cui ci esercitiamo a costruire i nostri spazi di autonomia.
Bene, di anti-pattern che riducono il PO di turno a mero scrivano di storie per il team ce ne sono a bizzeffe. Non voglio focalizzarmi su questo però. Cambiamo prospettiva. Non rimaniamo fissi sul problema o su come gli altri ci inquadrano.

Proviamo a capire quali opportunità ognuno di noi ha a disposizione per creare fiducia intorno al proprio ruolo.
Perché di questo si tratta: costruire un rapporto di fiducia. Con il proprio team, con gli stakeholder e con i clienti finali. La realtà è che non si può essere “empowered” per titolo o ruolo, è un attributo che va guadagnato sul campo e richiede lavoro da parte nostra. Ricordate? “Da grandi poteri derivano grandi responsabilità…”


Non sto parlando di azioni supereroiche, ma di buone pratiche da portare avanti nelle attività di tutti i giorni che possono innescare cambiamenti significativi. A mio parere tre elementi sono essenziali: dati, consumer insight e vision.


Dati
Questo è il nostro pane quotidiano. Come potremmo essere in grado di guidare il team nel produrre valore se non siamo in grado misurarlo? Se non siamo in grado di capire quale impatto i singoli rilasci abbiano sulle metriche principali?
I KPI (= Key Performance Index) sono i nostri migliori amici. Ci danno una fotografia di dove siamo e quanto siamo distanti dalla meta finale. Forniscono un feedback ad ogni incremento di prodotto.

Ci stiamo avvicinando o allontanando dall’obiettivo finale? Se nulla è cambiato dopo aver rilasciato una funzionalità siamo in grado di capire perché e formulare nuove ipotesi?
Questo è un consiglio per tutti i Product Owner che si apprestano a muovere i primi passi nel nuovo ruolo: prendetevi tempo per conoscere bene i numeri del vostro prodotto. Sono la chiave per costruire una solida conoscenza di dominio.

Non mi riferisco semplicemente ai volumi di vendita, ai ricavi o alla conversion rate.
Parlo dei dati di consumo e di utilizzo del vostro prodotto. Come ne vengono a conoscenza i clienti? Tramite quali canali principali? Come interagiscono con il prodotto? Quali metriche ci danno indicazioni chiare di consumo? Una volta acquistato il prodotto, come ne usufruiscono? Che valutazione generale ne danno?


Tutti questi sono parametri che dobbiamo conoscere bene e monitorare
nel tempo per comprendere l’impatto che stiamo avendo. Solo quando li
abbiamo fatti nostri siamo in grado di comunicarli adeguatamente e usarli a nostro vantaggio per guidare le decisioni di sviluppo e le negoziazioni con
gli stakeholder interni.
I dati ci conferiscono un notevole superpotere: la capacità di disinnescare
le guerre d’opinione. Mica male, no?


Consumer insights
Siamo o non siamo la voce del cliente? E’ nostro compito capirne i bisogni, i desideri e le necessità inespresse. Qualsiasi interazione può generare
consapevolezza sul perché gli utenti si comportano in un certo modo e su
quali bisogni stiano cercando di soddisfare.
Possiamo utilizzare interviste, focus groups, telefonate all’assistenza
clienti, risposte ai sondaggi o anche semplici registrazioni delle interazioni
sul sito.


Tutto ciò che genera comprensione delle motivazioni è oro puro.
Se capiamo i bisogni che gli utenti cercano di soddisfare siamo in grado di
produrre molteplici soluzioni alternative, semplificare processi e rimuovere ostacoli nella customer experience.
Allo stesso tempo questi feedback sono la conoscenza più preziosa che
possiamo far circolare in azienda come Product Owner. I dati quantitativi descrivono i fenomeni ma non ci raccontano i perché e senza le ragioni
sottostanti siamo ciechi.


Capire il senso che c’è dietro ai dati, capire le persone dietro ai volumi ci
permette di raccontare storie su questi comportamenti d’uso e diffonder- le in azienda in modo da rendere tutti più consapevoli dell’impatto prodotto
nelle vite degli altri.
Parlare al cuore con le storie oltre che alla testa con i dati è un modo di rendere i nostri colleghi più sensibili alle necessità del cliente finale, un modo assolutamente alla nostra portata di mettere il cliente al centro. Del resto ci chiamano anche “customer advocates”. Questi insights sono la nostra moneta di scambio.


Vision
Questo è a mio parere uno degli aspetti più sfidanti ed emozionanti del
nostro lavoro.
Cosa sarà il tuo prodotto tra 3 mesi? 1 anno? 3 anni? Cosa vuoi che diventi?
Sei in grado di immaginarlo e descriverlo nella maniera più vivida possibile? La vision è questo: una “fotografia dal futuro” che diventa un potentissimo strumento di allineamento e ingaggio.
Raccontiamo la destinazione finale come se l’avessimo già raggiunta e la
arricchiamo di particolari: cos’è cambiato nella vita dei clienti, che cosa
fanno più facilmente, cosa diversa- mente, in che modo sono più soddisfatti.


Saper comunicare questa visione alle persone intorno a noi, essere aperti a
ricevere feedback a riguardo e prendere decisioni coerenti con essa ci fa
acquisire credibilità. La fiducia inizia così.